A finales de abril la directora de la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda, Isabel Millán, participó de una serie de actividades organizadas el departamento de Gobernanza Pública de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), referidas a la medición de satisfacción usuaria en servicios públicos; a la encuesta internacional de confianza en que Chile participa desde 2023;  y al uso de Inteligencia Artificial en el sector público, entre otros.

Durante la primera jornada, el 28 de abril, Millán expuso en el taller “Midiendo la satisfacción ciudadana para mejorar la prestación de servicios centrados en las personas”, oportunidad en que compartió la experiencia de nuestro país en la Medición de Satisfacción Usuaria (MESU), instrumento de responsabilidad de la Secretaría de Modernización del Estado, que comenzó a ser aplicado en 2015, y que a la fecha involucra a 79 instituciones públicas, que motivadas por la mejora continua, se someten a la MESU para conocer la percepción de las personas respecto del último trámite realizado en la entidad  y sobre distintos atributos de los servicios recibidos. 

Además, presentó cómo ha avanzado en el uso de la información recolectada para la actualización de diagnósticos y el diseño e implementación de planes de mejoramiento, en el marco del Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria, que desde el 2023 opera en el marco del Programa de Mejoramiento de la Gestión. La experiencia chilena es de sumo interés para la OCDE, que recientemente ha recolectado una encuesta de satisfacción en 10 países, y que en estos momentos le corresponde adoptar decisiones acerca de cómo sacar provecho a los resultados para mejorar la experiencia de las personas en su relación con las instituciones públicas.

También, Millán intervino en la primera reunión de alto nivel del Proyecto de Encuesta global de confianza, entregando los comentarios de Chile a la propuesta del cuestionario que abordará la versión 2025; y participó de la 71ª sesión del Comité de Gobernanza Pública (PGC, por su sigla en inglés), que contempló distintas reuniones como “Gobernando con Inteligencia Artificial” y “La administración pública en movimiento: Liderando la reforma”.

Adicionalmente, el martes 29 de abril, Isabel Millán asistió a un almuerzo en la Embajada de Chile ante la OECD. Allí presentó el trabajo en desarrollo en la Secretaría de Modernización del Estado, en relación con la implementación, acompañamiento y seguimiento de la Agenda de Modernización del Estado 2022-2026, el trabajo con el Consejo asesor permanente y el Comité de Modernización, así como también el estado de avance y las prioridades del gobierno en este ámbito. 

“La Agenda de Modernización del Estado 2022-2026 considera avances como el lanzamiento e implementación de la Estrategia Nacional de Integridad Pública, la implementación desde 2023 del Sistema de Calidad de Servicio y Experiencia Usuaria como parte del Programa de Mejoramiento de la Gestión, el reciente lanzamiento del sistema de gestión de licencias de conducir digitales, la Ventanilla Social, el Portal de Emprendimiento, y el Portal Municipal de la Tesorería General de la República, entre otros”, sostuvo Isabel Millán. 

A ello, la funcionaria de Hacienda, sumó una reunión con la contraparte del convenio vigente entre el Ministerio de Hacienda y la OCDE que considera la participación de Chile en la Encuesta Internacional de Confianza 2025, además de la mejora continua de Medición de Satisfacción Usuaria (MESU), en lo que refiere a análisis y diseminación de resultados.